Kundenzufriedenheit: Post im Dorfladen wird von Kunden akzeptiert
Kategorie: Dienstleister | Eingetragen am 1. Oktober 2009 um 11:08 Uhr
Die Post hat zufriedene Kunden: Gemäss der neuesten Umfrage hat sich die Zu- friedenheit auf hohem Niveau noch einmal leicht erhöht und erreicht 80 Punkte auf einer 100er-Skala. Die zusätzlich zur normalen Kundenumfrage erstmals in die- ser Form durchgeführte Befragung zu den Postagenturen ergibt mehrheitlich posi- tive Resultate: Privatkunden geben der Post im Dorfladen 75 Punkte, Geschäfts- kunden 72. Für die Post ist damit klar: Die Kunden akzeptieren die Postagenturen. Sie schätzen vor allem die einfache Handhabung bei der Aufgabe von Sendungen und die bargeldlose Einzahlung. Auch der Haus-Service erhält gute Noten.
Über den ganzen Konzern gesehen kommt es im Vergleich zum Vorjahr zu einer leichten Verbesserung bei der Kundenzufriedenheit. Der Zufriedenheitsindex Post steigt um einen Punkt und erreicht erstmals 80 Punkte. Die Post erachtet diesen Wert als sehr erfreulich. Nur dank dem Einsatz aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnte dies erreicht werden.
Privatkunden
Die Privatkunden sind generell zufrieden bis sehr zufrieden mit der Post. Die Zufriedenheit mit Poststellen und Verkauf steigt noch einmal einen Punkt an auf sehr hohe 87 Punkte. Philatelie kann einen Punkt zulegen auf 85. Auch mit PostFinance (84) sind die Privatkun- den sehr zufrieden. PostAuto verzeichnet einen leichten Rückgang. Der Wert für die Pend- ler sinkt um 2 auf 73 Punkte, der Wert für den Freizeitverkehr und den Tourismus um einen auf 81 Punkte.
Geschäftskunden
Bei den Geschäftskunden erhalten PostFinance (83), PostLogistics (79) sowie der Konzern- bereich Poststellen und Verkauf (80) die besten Bewertungen. Die Kunden von Swiss Post Solutions (78), PostMail (76) und Swiss Post International (75) sind etwas weniger zufrie- den. Signifikante Veränderungen zum Vorjahr sind bei den Geschäftskunden keine zu ver- zeichnen. Die Geschäftskunden sind für die Post sehr wichtig: Sie sind für über 80 Prozent des Umsatzes verantwortlich.
Agenturen
Seit einigen Jahren begegnet die Post dem Rückgang der Kundenfrequenz am Schalter mit innovativen Antworten. Statt kleiner Poststellen mit kurzen Öffnungszeiten richtete sie vie- lerorts Postagenturen ein; im Dorfladen, in der Tankstelle oder an anderen Orten. Mit 75 Punkten erreichte die Zufriedenheit der Privatkundschaft mit den Agenturen ein ausgespro- chen gutes Ergebnis (Geschäftskunden: 72 Punkte). Die Beurteilung der Sendungsaufgabe an der Selbstbedienungswaage, des Zahlungsverkehrs sowie des Agenturpersonals lag so- gar oft über 80 Punkten. Auch Lage und Nähe der Agentur wurden positiv eingeschätzt. Kritischer wurde das Verhältnis von Preis und Leistung in den Agenturen bewertet.
Haus-Service
Der Haus-Service (Post an der Haustüre) erzielte eine Zufriedenheit von 78 Punkten. Wie bei der Agentur schätzten die befragten Privatkunden insbesondere die Arbeit des Personals. Darüber hinaus lobten sie die Zuverlässigkeit sowie Qualität und Beratung bei den Dienst- leistungen. Mit der Erreichbarkeit der nächsten Poststelle waren die Kunden hingegen we- niger zufrieden.
Für die von einem externen Forschungsinstitut durchgeführte Studie wurden rund 10 000 Geschäfts- und 20 000 Privatkunden in der ganzen Schweiz befragt.
Quelle: Die Schweizerische Post
